こんにちは、ライスです。
保護者からクレームの電話がかかってきたらどう対応すればいいのかな…。そもそもクレームが来ないようにする方法はあるのかな…
困った教員
そんな悩みを解決します。
- 保護者のクレーム対応の仕方
- 保護者からクレーム来ないようにする方法
私が初めて担任を務めた夏のある日、職員室の電話が鳴りました。
「ライスせんせーい。Aさんの保護者の方からお電話でーす。」
若いライス
はーい！
出てみると、Aさんのお母さんからのクレームの電話でした。
突然のクレーム。初めてのクレーム。
頭の中が真っ白になった私は、戸惑いながらもお母さんの一方的なクレームを聞いて、萎縮しながらただ電話が終わるのを待つことしかできませんでした。
お母さんは私に言いたい放題言って、電話を切りました。
そのお母さんは俗にいう「モンスターペアレント」。
本記事では、モンスターペアレントにさせない保護者の対応の仕方を紹介します。
対応を間違えなければ、生徒の保護者はモンスターペアレントになりません。
それどころか、あなたの生徒を育てるという同じ目的を持った、一番のパートナーにすることさえできますよ。
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保護者からクレームの電話が来たらしっかり話を聞く
まずはしっかり話を聞きましょう。
保護者の方はなぜ電話をしてきたのでしょうか。
- 自分の子どもが言っていることが事実なのか？
- クレームを言うだけで満足なのか？
- 何か対応して欲しいのか？
- この先生は信用できるのか？
まずはその本質を考えましょう。
保護者の方は必ず意見があるから電話をしてきています。
意見を聞かずにこちらばかり話しても100％話を聞いてくれません。
逆の立場でもそうですよね？
反発せず、話を割らず、とにかく最後まで話を聞きましょう。
保護者から電話が来てもおどおどしない
怒ってるときに、おどおどしたり、自信なさそうな人を見ると、余計イライラしませんか？
突然の怒りの電話にハラハラすると思いますが、冷静になってください。
こちらに落ち度があってもなくても、堂々とすることが大切です。
おどおどしてしまうと、「頼りない先生」と思われてしまい、余計イライラさせてしまいます。
私の場合、
自分へのクレームだから、自分で対応できなきゃだめだ…！
と、余計なプライドが邪魔をし、話をこじらせてしましました。
もし、担任として対応の仕方に困った場合は、学年主任や、その生徒の部活の顧問の先生に電話を替わってもらうことも必要です。
教師もチームですから。助け合って当然です。
保護者にこちらの対応を話す
- クレームがくる前にどのような経緯があったのか
- その時どのように対応したのか
- 今後どのように対応するのか
について事実関係を話し、整理していきます。
ライス
こちらに落ち度がある場合は、必ず誠意をもって謝ってくださいね！
特に、今後どのように対応するのかを説明することで、電話の終わりに誘導できます。
頭に血が上った状態だと、いつまでも話が終わらないので、冷静になるためにも話のゴールに導くことは大切ですよ。
生徒が帰るより早く保護者に電話連絡する
生徒に指導をしたとき、真っ先にすることは、「保護者への指導報告」です。
生徒から伝わるのが早いか、あなたから伝わるのが早いかによって、保護者のとらえ方はずいぶん変わってきます。
残念ながら、人間は自分の都合が良いように「盛って」話してしまうことがあります。
特にイライラしているときはそうですよね。
例えば、自分の子どもが帰ってきて、こんな話をしてきたらどんな印象を持ちますか？
「先生が面接練習をしてくれない。他の生徒の練習は熱心にやっているのに、差別している。」
どうですか？結構悪い印象ですよね？「えこひいきするクソ教師！」って思いますよね？
しかし、実はこの生徒、普段からだらしない生徒で、成績に関わる大事な課題を提出していなかったんです。
そして事前に教師から
「提出しなきゃいけない課題を出していないから、先にそれを出しなさい。面接練習はその後だ」
と指導を受けていました。
どうでしょう？この指導の経緯を知らないって怖いですよね？
だから事前に保護者に電話をするんです。
ライス
「○○さんですが、成績に関わる課題が出ていません。受験前で気持ちが焦っているとは思いますが、提出物をしっかり出せるようになる良いきっかけにしたいと考え、課題が提出されたら面接練習をするよう約束をしました。お母さんにもご理解いただきたいと思います。」
こんな電話をしておけば、
「この先生は子どものために考えてくれている。信じてくれている。」と思うはずです。
（少なくとも「えこひいきするクソ教師！」とは思われないはずです…。）
ここまで丁寧に報告していれば、帰ってきた生徒から愚痴られても、
「あんたがだらしないから当たり前でしょ！」ときっと言ってくれるのではないでしょうか？
そういう意味でも、普段から保護者とこまめに連絡を取るようにしましょう。
特に普段から気にかけている生徒がいる場合は、何かあるたびに連絡を取りましょう。
保護者と信頼関係を築いていくことが自分にとっても相手にとってもプラスになります。
保護者は敵ではなく一番の味方です！
まとめ：保護者の不安を取りのぞくべし
- 話を聞く
- おどおどしない
- こちらの対応を話す
- 生徒が帰る前に電話連絡する
普段から生徒とコミュニケーションをとり、信頼関係を築くこと。
これがクレーム電話の予防の面では一番大事。何よりも大事。
たいしたことないことでも、自分にとって面白くないことが起こると、ついつい愚痴ってしまいます。
生徒にとってその一番の話し相手は親だと思います。
しかし、少し愚痴ってスッキリしたかっただけなのに、保護者が勝手に暴走して、学校にクレームの電話をかけてくるというケースは少なからずあります。
あなたと生徒が普段からコミュニケーションを取り、信頼関係ができているなら、冗談を言い合ったりすることはありますよね？
保護者の方にはそのような生徒と教師の「良い関係」が見えてないんです。
当然です。実際に学校生活で生徒とあなたがどのようにコミュニケーションを取っているのかを見ていないんですから。
保護者の方は自分の子どもが話す内容でしか学校生活を想像するしかできないんですから。
だからこそ、毅然とした態度で、誠意をもって保護者に説明をしましょう。
そして、「大事な子どもが学校で成長している」ということを教えてあげて、安心させてください。
安心させてあげることができれば、きっと保護者はあなたの味方になってくれるはずです。
だって、「その子のことをよくしてあげたい」という共通の目的があるのですから。
同じ目的を持つパートナーとして、保護者の方ともしっかりと信頼関係を築いていきましょう。
